Chính sách đổi trả hàng

Đây là chính sách BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG (quality guarantee), KHÔNG phải chính sách trả hàng theo nhu cầu (no buyer's-remorse returns). Vì hoa tươi (fresh-cut flowers) là sản phẩm dễ hỏng — tuổi thọ ngắn, thay đổi nhanh khi tiếp xúc môi trường, không thể tái sử dụng cho khách khác sau khi đã giao — Hoa Tươi Đà Nẵng KHÔNG nhận trả hàng vì lý do thay đổi ý định, không hợp gu, hoặc không còn nhu cầu sau khi đã nhận hoa thành công.

Tuy nhiên, cửa hàng cam kết đổi mới (replacement) hoặc hoàn 100% giá trị đơn (full refund) trong các trường hợp lỗi từ phía cửa hàng: hoa giao đến không đạt chất lượng, sai mẫu, sai thông tin, sai địa chỉ hoặc trễ giờ quá cam kết. Đây là quyền lợi của khách hàng theo Luật Bảo vệ Quyền lợi Người tiêu dùng Việt Nam và thông lệ Google Merchant Center cho sản phẩm dễ hỏng (MerchantReturnNotPermitted với defect warranty). Cụ thể từng trường hợp được nêu trong các mục bên dưới.

Để được hỗ trợ đổi mới hoặc hoàn tiền, khách vui lòng báo lỗi trong vòng 2 giờ kể từ thời điểm hoa được giao thành công. Khoảng thời gian này được chọn vì hoa tươi bắt đầu thay đổi đáng kể về độ tươi sau 2–4 giờ ở điều kiện môi trường thường, và nó cũng đủ rộng để khách kiểm tra kỹ trước khi xác nhận.

Cách báo: gọi hotline hoặc nhắn Zalo theo số hotline của cửa hàng, gửi kèm 2–3 ảnh chụp toàn bộ bó/giỏ/kệ hoa và ảnh cận phần bị lỗi, cùng mô tả ngắn về sai sót. Báo lỗi sau 2 giờ vẫn được tiếp nhận nhưng phương án xử lý sẽ phụ thuộc vào bằng chứng và tình trạng hoa lúc báo.

Cửa hàng đổi mới sản phẩm hoặc hoàn 100% giá trị đơn (theo lựa chọn của khách) trong các trường hợp sau: (1) hoa giao đến bị dập, gãy, héo trên 20% số bông hoa chính; (2) mẫu hoa khác đáng kể so với ảnh đã chốt hoặc khác hẳn mô tả sản phẩm trên website; (3) sai nội dung thiệp/băng rôn so với yêu cầu khách đã xác nhận; (4) giao sai địa chỉ; (5) giao trễ quá khung giờ đã cam kết trên 60 phút mà không có thông báo trước.

Đối với những sai sót nhỏ — thiệp viết chưa đẹp, dây ruy băng lệch, vài bông phụ chưa nở đều — chúng tôi đề xuất phương án bù đắp linh hoạt: tặng kèm hoa cắm thêm vào lần đặt sau, mã giảm giá đơn kế tiếp, hoặc hoàn một phần giá trị đơn. Mọi phương án đều được trao đổi rõ ràng với khách trước khi áp dụng.

Khi lỗi được xác định từ phía cửa hàng, khách không phải trả bất kỳ chi phí nào: không phí trả hàng, không phí giao mẫu thay thế, không phí xử lý hoàn tiền. Shipper của cửa hàng đến nhận lại sản phẩm cũ (nếu cần đối soát) và giao mẫu mới hoặc hoàn tiền tận nơi.

Đối với hoàn tiền: phương thức trả lại đúng theo kênh thanh toán gốc — tiền mặt được trả lại tại địa chỉ giao, chuyển khoản/VietQR được hoàn vào tài khoản đã chuyển trong vòng 1–2 ngày làm việc. Cửa hàng cam kết hoàn tất xử lý không quá 48 giờ kể từ khi nhận đủ thông tin báo lỗi.

Do đặc thù hàng dễ hỏng, một số trường hợp không nằm trong phạm vi đổi trả: (1) khách đổi ý sau khi đã nhận hoa thành công và xác nhận đúng yêu cầu lúc giao; (2) hoa cưới đã sử dụng trong nghi lễ; (3) hoa khai trương đã giao đến địa chỉ doanh nghiệp và được nhân viên doanh nghiệp ký nhận; (4) hoa có yêu cầu cá nhân hóa cao (in băng rôn theo logo, thiệp viết tay nội dung dài) đã được khách duyệt ảnh trước khi giao; (5) khiếu nại về tông màu hoa do màn hình hiển thị khác với thực tế — chúng tôi luôn khuyến nghị khách xem ảnh xác nhận trước khi đơn xuất cửa hàng.

Ngoài ra, hoa được khách tự bảo quản sai cách sau khi nhận (đặt dưới nắng gắt, gần trái cây chín, không thay nước) dẫn đến nhanh tàn không thuộc trách nhiệm của cửa hàng. Hướng dẫn chăm hoa được nêu chi tiết trong mục "Hướng dẫn sử dụng" để khách giữ hoa được lâu nhất.

Bước 1 — Tiếp nhận: nhân viên xác nhận đã nhận được báo lỗi và bằng chứng trong vòng 30 phút. Bước 2 — Đối soát: đối chiếu với ảnh sản phẩm chụp trước khi xuất cửa hàng và nhật ký giao hàng, thường mất 30–60 phút. Bước 3 — Đề xuất phương án: thông báo cho khách lựa chọn (đổi mới / hoàn tiền / bù đắp khác) trong vòng 60 phút sau khi đối soát.

Bước 4 — Thực thi: nếu đổi mới, mẫu thay thế được giao trong khung giờ gần nhất khả thi (thường trong ngày). Nếu hoàn tiền, hoàn theo đúng kênh thanh toán gốc trong 1–2 ngày làm việc. Toàn bộ quy trình từ lúc nhận đủ bằng chứng đến lúc kết thúc cam kết không quá 48 giờ.

Mọi yêu cầu đổi mới hoặc hoàn tiền vui lòng liên hệ qua: hotline 0356.040.596 (gọi điện hoặc nhắn Zalo cùng số), đường dây phụ 0969.261.840, Messenger fanpage Hoa Tươi Đà Nẵng, hoặc đến trực tiếp cửa hàng tại 127 Tôn Đản, An Khê, Thanh Khê, Đà Nẵng 550000, Việt Nam trong giờ làm việc 07:00 - 22:00. Khuyến nghị dùng kênh Zalo/Messenger để gửi ảnh nhanh nhất.

Chính sách này áp dụng nhất quán cho khách lẻ và khách doanh nghiệp, trên toàn bộ kênh đặt hàng (hotline, Zalo, Messenger, website). Trong các trường hợp tranh chấp khó phân định, cửa hàng ưu tiên giữ quan hệ lâu dài bằng phương án bù đắp hợp lý thay vì để khách thất vọng.